Schon während seiner Studienzeit arbeitete der engagierte Wuppertaler u. a. als Werkstudent bei Thyssenkrupp. In dem Konzern übernahm er mehrere Aufgaben im Bereich „Human Resources“. „Das ist eine Nachricht, die ich allen Studierenden mit auf den Weg geben möchte: Lernt durch Praktika oder Werkstudentenjobs und findet heraus, was euch Spaß macht und wo eure Stärken liegen. Und selbst, wenn euch eine Aufgabe schwerfällt oder nicht zusagt, habt ihr trotzdem etwas gelernt“, so Konstantin Garbe.

Eine seiner Aufgaben war es, einen Chatbot-Anbieter ausfindig zu machen. Bei seiner Recherche stieß er zufällig auf seinen neuen Arbeitgeber Cognigy: Bei dem Düsseldorfer Softwareentwickler ist er heute als Vertriebsmitarbeiter angestellt. Nachdem er die Firma kontaktiert hatte, begeisterte er sich mehr und mehr für deren Idee, so dass er sich vorstellen konnte, dort auch zu arbeiten. Garbe traute sich schließlich. Er fragte Firmengründer Philipp Heltewig persönlich und frei heraus, ob es berufliche Möglichkeiten für ihn bei Cognigy gäbe. „2018 schrieb er mir dann: ,Hast du Lust? Wir brauchen jetzt Leute!‘ Cognigy hatte gerade die erste Finanzierungsrunde erhalten und war auf Wachstumskurs“, berichtet Garbe begeistert darüber, wie er zu einem Job in dem Start-up kam.

Virtuelle Agenten und intelligente Chatbots für den Kunden- und Mitarbeiterservice

Was macht die Firma Cognigy für junge Menschen so interessant? „Jeder kennt Sprachassistenten wie Siri auf dem iPhone oder Amazons Alexa. Das sind Softwareprogramme, mit denen wir sprechen können und die es uns erlauben, mit einem Gerät oder einer Anwendung über natürliche Sprache zu kommunizieren. Diese Softwareprogramme“, erläutert der Vertriebler, „werden in unserer Branche ,virtuelle Agenten‘ genannt – also Künstliche Intelligenzen, mit denen wir uns unterhalten können.“ Mathematische Algorithmen analysieren die eingehende natürliche Sprache und führen auf Basis der extrahierten Informationen Aktionen aus, die dann wiederum zu einem Dialog führen. Garbe: „Nehmen wir die Wetterabfrage als Beispiel. Cognigys Software ,Cognigy.AI‘ analysiert den eingegebenen Text bzw. die Sprache und erkennt in der Frage ,Wie wird das Wetter in Wuppertal?‘ die Absicht des Nutzers, Wetterinformationen für Wuppertal zu erhalten.“ Über Programmierschnittstellen (sogenannte APIs) kann die Software nun beispielsweise auf die Wetterdaten von „wetter.com“ zugreifen und die richtige Antwort auf die Anfrage geben.

„Das heißt“, führt Garbe aus, „Unternehmen nutzen unsere Software Cognigy.AI, um virtuelle Agenten für eigene, unternehmensspezifische Anwendungen zu entwickeln.“ Auch in Bezug auf Universitäten hat er Anwendungsvorschläge. „Die Uni könnte zum Beispiel für ausländische Studierende einen virtuellen Agenten entwickeln, der Fragen rund ums Studium in unterschiedlichen Sprachen beantwortet.“ Da müsse die Hochschule nur noch überlegen, wo dieser Service abzurufen sei – möglicherweise über Facebook Messenger, über einen Sprachassistenten, oder gar beides.

Cognigy fokussiert sich jedoch auf große Konzerne wie Bosch, Henkel oder Daimler. „Jedes Unternehmen hat unterschiedliche Anforderungen und Ziele. Damit unsere Software erfolgreich eingesetzt werden kann, muss sie sehr flexibel in bestehende IT-Infrastruktur wie beispielsweise CRM-, ERP- oder Call-Center-Systeme integriert werden können.“ Um ihre Kunden in deren Vorhaben entsprechend zu unterstützen, hat sich Cognigy mit über 60 regionalen und internationalen Partnern laut Unternehmen das größte Partnernetzwerk der Branche aufgebaut.

Welchen Vorteil bietet diese Software?

Firmen, mit täglich Hunderten von Kundenanfragen, sehen sich oft nicht in der Lage, diese zeitnah und umfänglich zu beantworten. Dabei startet die Kontaktaufnahme häufig mit sogenannten FAQs – zu Deutsch: häufig gestellten Fragen –, deren Beantwortung über Softwareprogramme automatisiert werden können. Aber auch komplexere Prozesse, wie Terminbuchungen oder Kaufprozesse, können mithilfe dieser Technologie übernommen werden. Durch die Software schaffen Unternehmen sehr schnell zusätzliche Ressourcen und können sie massiv skalieren.

Auf der anderen Seite stehen den Kund*innen nahezu sofort, zu jeder Tageszeit und über jedes Medium persönliche Ansprechpartner zur Verfügung. Zwar könne diese Art von Software den Menschen nicht komplett ersetzen, aber Garbe kann sich durchaus eine Zukunft vorstellen, in der viele Menschen virtuelle Agenten als persönliche Assistenzen im privaten Bereich nutzen. Diese könnten dann etwa dabei helfen, Versicherungen zu kündigen oder Zahnarzttermine zu vereinbaren: „Das macht viele Dinge im Leben leichter, ist gleichzeitig aber auch für viele Menschen furchteinflößender, da das Verständnis von solchen Technologien allgemein noch sehr gering ist. Durch Unternehmen wie Google, Facebook und Co. sehen wir heutzutage schon die Entwicklung hin zu einer Datenökonomie. Europäische Unternehmen aus dem privaten und öffentlichen Sektor folgen diesem Trend und versuchen, durch digitale Transformationen mitzuhalten. So werden Versicherungsdokumente und Ähnliches in Papierform hoffentlich bald der Vergangenheit angehören. Je digitaler Unternehmen aufgestellt sind, desto mehr Informationen können über IT-Systeme bzw. über virtuelle Agenten abgefragt werden.“

Im Vertrieb müssen die Mitarbeiter*innen von Cognigy viel Geduld, Expertise und Kommunikationsfähigkeit mitbringen, denn vom Erstkontakt bis zum Abschluss kann auch schon mal ein Jahr vergehen. „Wir sind sehr lange mit den potenziellen Kunden im Kontakt. Viele wichtige Themen müssen besprochen werden: Datensicherheit, Datenschutz, wer setzt das Projekt um, wie werden die Leute geschult, wer kümmert sich um individuelle Erweiterungen der Software, etc..“ Und da arbeitet „Kosch“, wie ihn seine Kolleg*innen nennen, ganz vorne mit. „Ich bin zuständig für Cognigys ,Inside Sales Team‘. Das bedeutet, wir öffnen die Türen und stellen den Erstkontakt zu Kunden her“, sagt er. Dafür sucht er über soziale Netzwerke, Veranstaltungen und branchenspezifische Nachrichten gezielt nach potenziellen Kunden. 2018 war er einer von zwei Cognigy-Vertrieblern in Deutschland und fuhr auch noch selbst zu Kunden, um die Software vorzustellen: „Damals waren wir insgesamt 20 Angestellte.“ Nach der zweiten Finanzierungsrunde 2019 expandiert das Start-up weiter und die Aufgaben werden auf deutlich mehr Vertriebler*innen verteilt.

Cognigy – ein internationales Partnernetzwerk

Kaum vorstellbar, dass die ursprüngliche Idee eines sprechenden Gerätes ein kleiner Teddybär war, der für Kinder im Gesundheitssektor eingesetzt werden sollte. Da die damals am Markt verfügbare Software diese Idee jedoch nur unzureichend umzusetzen vermochte, begannen die Firmengründer – der ebenfalls aus Wuppertal stammende Philipp Heltewig (CEO) und Sascha Poggemann (COO) –, die benötigte Software selber zu entwickeln. Heute hat Cognigy 50 Mitarbeiter*innen und ist durch die Standorte in Düsseldorf, San Francisco und Sydney in allen wichtigen Regionen der Welt vertreten. „Durch unser Partnernetzwerk zeigen wir selbst in Japan, Südkorea, Finnland, Spanien, Portugal oder in den Arabischen Emiraten regionale Präsenz und haben so in über acht Ländern erfolgreich Kunden gewinnen können.“

Mit Selbstdisziplin auf Erfolgskurs

In der Zeit an der Hochschule sei es ihm nicht so sehr um Inhalte gegangen und Vieles, was er gelernt habe, lasse sich im Job nicht unbedingt eins zu eins umsetzen. „Was ich aus meiner Uni-Zeit mitnehmen kann, ist definitiv das Lernen von Selbstdisziplin“, betont er. „Ich muss mich hinsetzen und auch in Themen einarbeiten, die ich vielleicht anfangs nicht so interessant finde. Ich muss die Verbindungen zwischen den unterschiedlichen Themen herstellen. Diese Selbstdisziplin, zu wissen, dass ich für mich selbst zuständig bin, das glaube ich, hat mir am meisten gebracht.“

Uwe Blass

Konstantin Garbe studierte von 2015 bis 2018 Wirtschaftswissenschaften an der Bergischen Universität und schloss mit dem Bachelor ab.